みなさんは、診断の前に参考書を見る医師を信用できますか？それとも、そんなものに頼ることなく、自信を持って応対してくれる医師を信用しますか？
冷静に考えてみると、自分の専門でない分野については、丁寧に調べた上で応対してくれる医師の方が安心できると思います。でも、実際に目の当たりにするとどうかというと、人は相手から示された自信からその人の実力を判断する傾向にあります。
たとえば営業や教育にしても同じです。相手からの質問に対し、分からないことがあったときに、まごまごされると「この人大丈夫かな？」と思われてしまいます。一方、同じ分からないにしても、何食わぬ顔で「そのことなら私よりも詳しい人がいるので、ちょっと変わってきますね。」などといってうまく取り次ぐ人がマイナスの印象を抱かれてしまうことは、ほぼないと言えるでしょう。
私たちがお客様に対応するときや、部下や後輩を指導するときは、正しいことを伝えることも大切なのですが、「頼れる店員」「頼れる先輩」を演じることもまた大切です。その態度ひとつで相手からの印象が大きく変わってきますので、お客様が求める店員像、部下や後輩が求める先輩像を傷つけることなく振る舞えるように努めていきましょう。
