本日、9月6日はクレームの日となっています。
よく「クレームは悪いもの」と思われがちですが、そもそもクレームには意見や要望という意味があり、プラスの意見もクレームに含まれます。とはいえ、現代社会では製品の不備や不当な要求などをクレームということが多いですよね。
このようなクレームに対応するためには、「クレーム通報者の目的」を明らかにすることと、「説明責任を果たすこと」が大切になります。まずは通報者の目的についてですが、これを把握することはクレーム対応の早期解消に繋がります。通報者が純粋に意見を述べているのか、話を聞いてもらいたいのか、、謝罪を求めているのか、金品を求めているのかなど、最終的な目的を把握することで、その対応が行いやすくなるのです。その上で、トラブルが発生した原因を明らかにし、今後の対策まで含めて説明責任を果たすことで通報者が納得してくれるようになります。
もし、クレームを受ける機会があれば、真摯な態度で対応するとともに、効率的かつお互いに納得のいく形で落とし込むように心がけていきましょう。
それから、「クレームを再発防止の糧にすること」もまた大切です。クレームをもとに根本原因を解消し、再発防止に努めることができれば、私たちにとって大きなプラスとなるでしょう。
